Le service à la clientèle selon Disney

Lancé en 1971, le complexe de Disney World est situé à une trentaine de kilomètres d’Orlando. Il regroupe plusieurs parcs thématiques (Magic Kingdom, Epcot, Animal Kingdom et Hollywood Studios), des hôtels, des restaurants, des magasins, des centres de réunions, un complexe sportif, des clubs de golf, un camping, etc.

Pour faire fonctionner adéquatement le complexe floridien de 110 kilomètres carrés qui compte 55 000 employés regroupés dans 32 syndicats, Disney a créé la Disney University, aussi connue sous le nom de Disney Institute.

Concrètement, cette institution d’enseignement privée est chargée de former les employés et les recrues (plus de 100 nouveaux employés par jour) confrontés aux 1500 définitions de tâches différentes contenues dans les 10 conventions collectives de la compagnie.

Durant cette formation, l’employé modèle apprend les rudiments du service à la clientèle Disney centré sur quatre éléments contitutifs : sécurité, courtoisie, spectacle et efficacité. Par garantir le suivi, un Intranet, des bulletins d’information, des courriels et un hebdomadaire tiré à 60 000 copies permettent de garder le contact.

Au hasard de mes échanges avec des employés, on m’a révélé que la bibliothèque Disney (oui, oui, ça existe) contenait plus de 3 000 ouvrages consacrés essentiellement à l’entreprise et au service à la clientèle. Il est vrai que Walt Disney était obsédé par l’expérience clients.

De son vivant, l’idéateur de Mickey avait l’habitude de mesurer et de tester chaque détail de son offre marketing. Par exemple, lors du lancement de son premier parc en Californie, Walt avait remarqué que la première impression jouait un rôle clé dans l’évaluation d’un parc thématique.

En outre, l’homme d’affaires avait constaté que chaque client entrait en contact direct avec des employés 60 fois, en moyenne, durant un séjour normal. Dans ce contexte – et comme on le constate assez vite en arrivant sur place – le personnel accorde beaucoup d’importance au contact visuel, au sourire, aux salutations d’usage, au langage du corps (body language) et au mot « Merci ». Chapeau Walt !

Au-delà des employés, chaque petit détail compte sur le complexe Disney : design, éclairage, signalisation, odeur, goût, couleur, etc. À titre d’exemple, dans la section du parc Magic Kingdom dans lequel on retrouve une maison hantée et un vieux cimetière reconstitué, on soupoudre chaque matin de la poussière achetée et livrée dans des sacs de 5 livres.

Par ailleurs, dans tous les parcs et les sections de parc, la musique et le choix des couleurs dominantes contribuent à créer subtilement l’état d’âme recherché : excitation, aventure, rêve ou danger, selon l’objectif poursuivi. Dans la seule parade de Cendrillon qui se déroule chaque soir à 20 h à Magic Kingdom, le parcours est sectionné en 33 zones musicales différentes.

Globalement, l’œil averti constatera que chaque parc (Magic Kingdom, EPCOT, Animal Kingdom ou autres) est construit physiquement de la même manière et ce, même si l’apparence d’ensemble reste toujours différente.Grosso modo, la recette est la suivante : 1- une entrée centrale débouchant sur une seule avenue droit devant, 2- un élément visuel clé situé quelque part au centre du Parc (le château de Cendrillon dans Magic Kingdom ou une gigantesque boule dans le cas de EPCOT) afin de frapper rapidement l’imagination du visiteur, et 3- quelques points de repère faciles et codes couleurs pour guider la clientèle à travers les multiples avenues.

La gestion des files d’attente est un défi constant. À lui seul, le monorail du parc transporte 110 000 clients chaque jour. C’est sans compter les dizaines de milliers de personnes que l’on retrouve dans chaque parc. Ouch !

Pour réduire l’insatisfaction et le sentiment de longues attentes devant les manèges, on a multiplié les détours et les faux départs.

Devant chaque manège, on a pris soin d’indiquer le temps d’attente moyen (celui-ci est mesuré constamment, je le sais, on m’a demandé de le faire à une couple de reprises durant mon séjour). Par ailleurs, l’installation de téléviseurs occupe et distrait momentanément la clientèle à la recherche de sensation forte.

Conscient des problèmes que posent les files dans une société incapable de patienter plus de trois ou quatre minutes, Disney a lancé en 1999 la FASTPASS. Distribuée devant chacun des manèges vedettes, la FASTPASS permet d’éviter les files d’attente parfois très longues – jusqu’à 70 minutes. C’est un incontournable si vous voulez profiter pleinement de votre séjour dans un parc Disney.

Un dernier constat : Disney, comme on vous le martèlera durant tout le voyage, c’est plus que des parcs aux États-Unis, en France, au Japon et à Hong Kong.

Disney, c’est aussi le réseau de télévision ABC, 10 stations de télévision, ESPN Radio et TV, le réseau Disney, 46 stations de radio, un site Internet, le Club Penguin (si vous ne le connaissez pas, vous n’avez pas d’enfant en bas âge), des vedettes de la musique et du petit écran (entre autres, Hannah Montana), un club Vacance (Disney Vacation Club), Disney Cruise Line ; et bien sûr, des redevances sur nombre de films, de livres et de personnages fictifs, dont Mickey et Minnie.